Βοήθεια

Στείλτε email στο [email protected]. Μία διεύθυνση καλύπτει τα πάντα: προβλήματα λογαριασμού, σφάλματα, αναφορά άλλου χρήστη, ερωτήσεις χρεώσεων (σύντομη απάντηση εκεί: η πλατφόρμα δεν χρεώνει ποτέ κανέναν) ή οτιδήποτε δεν απάντησαν οι σελίδες βοήθειας. Για να λάβετε χρήσιμη απάντηση με την πρώτη ανταλλαγή, συμπεριλάβετε το email του λογαριασμού σας, τι κάνατε, τι συνέβη, και ένα στιγμιότυπο οθόνης αν το πρόβλημα είναι ορατό.

Ειδικά για αναφορές ατόμων ή περιεχομένου, συχνά δεν χρειάζεστε καθόλου email. Τα μενού με τις τρεις τελείες στην εφαρμογή σάς επιτρέπουν να αναφέρετε ένα προφίλ, μια αξιολόγηση ή μια συνομιλία επιτόπου, και κάθε αναφορά εξετάζεται από την ομάδα. Χρησιμοποιήστε όποια διαδρομή σας βολεύει· το email είναι το σωστό όταν θέλετε να εξηγήσετε το πλαίσιο ή να επισυνάψετε στιγμιότυπα.

Μερικές σημειώσεις για το τι είναι και τι δεν είναι η υποστήριξη:

• Η υποστήριξη βοηθά με την πλατφόρμα. Λογαριασμοί, κρατήσεις, ειδοποιήσεις, αναφορές, αιτήματα δεδομένων.
• Οι διαφωνίες για την ίδια την υπηρεσία λύνονται πρώτα μεταξύ σας: συζητήστε το στη συνομιλία, αφήστε μια ειλικρινή αξιολόγηση, μπλοκάρετε αν χρειαστεί. Αναφέρετε στην υποστήριξη όταν η συμπεριφορά παραβιάζει τους κανόνες.
• Αιτήματα απορρήτου και δεδομένων (πρόσβαση, διόρθωση, διαγραφή, εξαγωγή) μπορούν να σταλούν στο [email protected] ή να γίνουν μέσα από τα εργαλεία της εφαρμογής στις Ρυθμίσεις.
• Οι καταναλωτές στην ΕΕ μπορούν επιπλέον να χρησιμοποιήσουν την ευρωπαϊκή πλατφόρμα ODR για διαφορές.

Ιδέες για νέες λειτουργίες είναι ευπρόσδεκτες στην ίδια διεύθυνση, με τη σήμανση ότι πρόκειται για πρόταση. Διαβάζονται όλες.

Συμπεριλάβετε 5 πράγματα όταν γράφετε στο [email protected]: τη διεύθυνση email του λογαριασμού σας, τι προσπαθούσατε να κάνετε, τι συνέβη τελικά, ένα στιγμιότυπο οθόνης αν κάτι ορατό πήγε στραβά, και το ID της κράτησης αν η ερώτησή σας αφορά κράτηση. Με αυτά τα πέντε, η ομάδα συνήθως μπορεί να ξεκινήσει την έρευνα χωρίς γύρο διευκρινιστικών ερωτήσεων.

Γιατί μετράει το καθένα:

1. Το email του λογαριασμού σας. Η υποστήριξη πρέπει να βρει τον λογαριασμό σας, και αυτό γίνεται με το email με το οποίο εγγραφήκατε, ακόμα κι αν γράφετε από άλλη θυρίδα. Αναφέρετέ το ρητά.
2. Τι προσπαθούσατε να κάνετε. «Να κλείσω καθαριότητα για το Σάββατο» λέει περισσότερα από «δεν δουλεύει». Ο στόχος δείχνει το σωστό σημείο για να ψάξει κανείς.
3. Τι συνέβη τελικά. Το μήνυμα σφάλματος, η κενή οθόνη, το κουμπί που δεν έκανε τίποτα. Η ακριβής διατύπωση κάθε σφάλματος είναι χρυσός.
4. Στιγμιότυπα οθόνης. Μία εικόνα της οθόνης τη στιγμή του προβλήματος γλιτώνει αρκετά email περιγραφής.
5. Το ID της κράτησης. Η σελίδα λεπτομερειών κάθε κράτησης δείχνει το ID της, και μπορείτε να το αντιγράψετε από εκεί. Οδηγεί την υποστήριξη κατευθείαν στη συγκεκριμένη κράτηση αντί να μαντεύει ανάμεσα σε πολλές.

Δεν χρειάζονται όλα σε κάθε ερώτηση· ένα γρήγορο «πώς αλλάζω τη φωτογραφία μου» δεν χρειάζεται τίποτα από αυτά. Για οτιδήποτε όμως χαλασμένο, μπερδεμένο ή σχετικό με κράτηση, τα πέντε παραπάνω στοιχεία μετατρέπουν ένα πήγαινε-έλα σε μία μόνο ανταλλαγή.

Στείλτε email στο [email protected] με τα βήματα που κάνατε και ένα στιγμιότυπο οθόνης. Μια αναφορά σφάλματος είναι αξιοποιήσιμη όταν κάποιος άλλος μπορεί να αναπαραγάγει το πρόβλημα μόνο από την περιγραφή σας, οπότε ο πυρήνας μιας καλής αναφοράς έχει 3 μέρη: τι κάνατε, τι περιμένατε, και τι έγινε τελικά.

Πριν γράψετε, δοκιμάστε τις λύσεις των 30 δευτερολέπτων: ανανεώστε τη σελίδα, ελέγξτε τη σύνδεσή σας, δοκιμάστε άλλον browser. Αν το πρόβλημα επιμένει, αξίζει να αναφερθεί.

Τι κάνει μια αναφορά αξιοποιήσιμη για την ομάδα:

• Βήματα, με τη σειρά. «Άνοιξα τις κρατήσεις μου, πάτησα τη συνεδρία της Τρίτης, πάτησα αλλαγή ώρας, επέλεξα 18:00» λέει πολύ περισσότερα από «η αλλαγή ώρας δεν δουλεύει». Ιδανικά, αριθμημένα βήματα.
• Αναμενόμενο και πραγματικό. Μία πρόταση για το καθένα. «Περίμενα να εμφανιστεί η νέα ώρα· αντίθετα, η σελίδα έμεινε κενή.»
• Στιγμιότυπο οθόνης της στιγμής. Ειδικά κάθε μήνυμα σφάλματος, με την ακριβή διατύπωσή του.
• Πού συνέβη. Η σελίδα στην οποία βρισκόσασταν, και η συσκευή και ο browser σας αν τους γνωρίζετε.
• Το email του λογαριασμού σας και το ID της κράτησης, όταν το σφάλμα αφορά τον λογαριασμό σας ή συγκεκριμένη κράτηση. Το ID βρίσκεται στη σελίδα λεπτομερειών της κράτησης και μπορείτε να το αντιγράψετε.

Με ειλικρίνεια: ίσως δεν θα μαθαίνετε για κάθε διόρθωση ξεχωριστά, και κάποια σφάλματα θέλουν περισσότερο χρόνο από άλλα για να εντοπιστούν. Όμως μια αναφορά που επιτρέπει στην ομάδα να δει αυτό που είδατε είναι το πιο χρήσιμο πράγμα που μπορεί να στείλει ένας χρήστης, και οι αναφορές που αναπαράγονται είναι αυτές που διορθώνονται πρώτες.

Στείλτε ιδέες για λειτουργίες στο [email protected], την ίδια διεύθυνση με όλα τα υπόλοιπα, και σημειώστε ότι το μήνυμα είναι πρόταση. Διαβάζεται καθεμία ανεξαιρέτως. Με ειλικρίνεια εκ των προτέρων: δεν υλοποιούνται όλες. Το Surrounders μένει σκόπιμα απλό, και κάποια αιτήματα δεν θα ταιριάξουν, αλλά οι προτάσεις πραγματικών χρηστών λαμβάνονται σοβαρά υπόψη.

Οι πιο χρήσιμες προτάσεις περιγράφουν το πρόβλημα, όχι μόνο τη λειτουργία. «Χάνω συνέχεια συνεδρίες επειδή προγραμματίζω την εβδομάδα μου την Κυριακή» δίνει στην ομάδα κάτι να σχεδιάσει γύρω του· «προσθέστε εβδομαδιαίο συγκεντρωτικό email» είναι μία πιθανή απάντηση σε αυτό, και ίσως όχι η καλύτερη. Αν μπορείτε, συμπεριλάβετε:

• τι προσπαθούσατε να κάνετε όταν νιώσατε το κενό
• τι κάνατε τελικά, ή τι εγκαταλείψατε
• πόσο συχνά σας συμβαίνει

Την άλλη όψη αυτής της διαδικασίας τη βλέπετε στο ίδιο το προϊόν. Κάποια πράγματα είναι ειλικρινή, συνειδητά «όχι» προς το παρόν, όπως οι ειδοποιήσεις SMS ή ο αυτόματος συγχρονισμός ημερολογίου, και οι σελίδες βοήθειας το λένε καθαρά αντί να προσποιούνται. Η πρότασή σας μπορεί να αλλάξει μία από αυτές τις αποφάσεις, ή να την επιβεβαιώσει, και τα δύο αποτελέσματα είναι χρήσιμα.

Δεν υπάρχει σήμερα δημόσιος πίνακας ψηφοφορίας ή σελίδα με το roadmap, οπότε το email είναι το μοναδικό κανάλι, και δεν θα λάβετε απαραίτητα απάντηση για κάθε ιδέα. Αν όμως μια πρόταση είναι απλή, σαφώς αναγκαία και κρατά το προϊόν εύχρηστο, έχει πραγματικές πιθανότητες.