Блокировка и жалобы

Откройте профиль человека или чат с ним, нажмите меню с тремя точками и выберите «Заблокировать». Это занимает секунды две и сразу работает в обе стороны: заблокированный не может ни написать вам, ни отправить запрос на бронирование, ни добавиться в друзья - и вы тоже не можете с ним связаться.

Блокировка тихая - никакого уведомления другая сторона не получает. С ее стороны все просто перестает доходить.

Несколько деталей, которые стоит знать:

• Блокировка действует в обе стороны независимо от того, кто кого заблокировал, - лазейки «дотянуться через запрос на бронирование» не существует.
• Если вы были друзьями на платформе, связь удаляется автоматически.
• Список заблокированных - в Настройках; там же можно кого угодно разблокировать.
• Блокировка не удаляет прошлые чаты и историю бронирований - записи остаются у вас.

Блокировка - это «я не хочу контакта с этим человеком». Если поведение опасно и для других - домогательства, угрозы, что-то серьезное - дополнительно напишите на [email protected], чтобы команда могла разобраться с самим аккаунтом.

Пожаловаться на специалиста или клиента можно через меню с тремя точками - в его профиле, в чате с ним или на отзыве - либо письмом напрямую на [email protected]. Каждую жалобу рассматривает наша команда, и аккаунты, нарушающие правила, могут быть приостановлены. Работает это одинаково в обе стороны: специалисты жалуются на проблемных клиентов точно так же, как клиенты на специалистов.

Если пишете на почту, дайте команде достаточно, чтобы действовать: почту вашего аккаунта, что произошло, скриншоты, если есть, и ID бронирования, если оно было (он есть на странице бронирования, копируется в одно касание).

Две вещи, которыми жалоба не является:

• Жалоба - это не блокировка. Жалоба сообщает нашей команде; блокировка не дает человеку до вас дотянуться. При домогательствах или чем-то, что вы хотите убрать из своей жизни немедленно, делайте и то и другое. Блокировка мгновенная и тихая.
• Жалоба - это не публичная метка. В профиле человека ничего не появляется из-за того, что вы на него пожаловались.

Как именно устроено принятие мер, мы сознательно не раскрываем - никаких порогов и триггеров здесь не будет. Что можем сказать прямо: каждую жалобу читает живой человек, исходы - от «без последствий» до удаления контента, предупреждения и приостановки аккаунта, а жалобы на серьезное поведение - ровно то, для чего система и существует. Сомневаетесь - жалуйтесь: жалоба, оказавшаяся недоразумением, никому ничего не стоит.

Нет. Ваш номер телефона не виден ни специалистам, ни кому-либо еще - он существует только в настройках вашего аккаунта. Все общение на Surrounders идет через встроенный чат: сообщения, фото, согласование бронирований - и все это без обмена номерами.

Что специалист видит после того, как вы у него забронировали: ваше имя и вашу почту в своем списке клиентов - чтобы узнавать постоянных клиентов. Точный адрес передается только для подтвержденного бронирования у вас дома, а телефон остается закрытым всегда.

Многие со временем обмениваются номерами со специалистом, которому доверяют, - клинер, который ходит к вам два года, уже почти член семьи. Но это ваше решение и ваш момент, а не выбор платформы за вас. А до тех пор чата хватает на все: фото отправить быстрее, чем объяснять по телефону («вот это пятно на диване»), и вся история остается в одном месте.

Точный адрес специалист получает только после того, как бронирование подтверждено, - и только для этого бронирования. До подтверждения он видит лишь ваш район: достаточно, чтобы понять, доедет ли он до вас, но не улицу и не дом.

Тот же принцип защищает специалистов, которые принимают у себя дома: клиенты при просмотре видят город, район и примерную точку на карте, а точный адрес появляется только после подтверждения бронирования у специалиста.

Практические детали:

• Можно сохранить несколько адресов (дом, офис, квартира родителей) и для каждого бронирования выбирать нужный. Передается только он.
• Сама адресная книга нигде не публикуется и в профиле не отображается.
• Детали для визита - этаж, код от калитки, где парковаться - удобнее всего написать в личном чате подтвержденному специалисту: их видите только вы двое.

Если бронирование отменено до подтверждения, специалист вашего адреса так и не увидел.

Каждую жалобу на Surrounders рассматривает живой человек из нашей команды - пришла она из меню с тремя точками в приложении или письмом на [email protected]. Возможные исходы: без последствий, удаление контента, на который жаловались, предупреждение аккаунту или его приостановка. Какой из них применят, зависит от того, что покажет разбор, а не от количества жалоб.

Одну честную вещь стоит знать сразу: результат вы увидите не всегда. Меры в отношении чужого аккаунта - дело между этим аккаунтом и нами, поэтому часто жалоба просто уходит в процесс, а итог вам не объявляют. Это не значит, что ничего не произошло.

Что можно делать, пока жалоба рассматривается:

• Заблокировать человека, если не хотите больше контакта. Блокировка мгновенная, тихая и полностью в ваших руках - от исхода жалобы она не зависит.
• Написать на [email protected] еще раз, если ситуация обострилась или случилось что-то новое, - со ссылкой на то, что вы отправляли раньше.

Чего мы не будем делать - публиковать пороги, сроки и механику принятия мер: такая информация в основном помогает тем, кто пытается обойти правила. Если ваша жалоба описывала реальный вред, ее прочитали - система разбора существует ровно для этого.

Нет. Приостановленный аккаунт не может пользоваться Surrounders, поэтому, пока действует приостановка, от него не дойдут ни сообщения, ни запросы на бронирование, ни запросы в друзья. Приостанавливается весь аккаунт, а не отдельное объявление, - дотянуться до вас через какой-то другой угол платформы приостановленный специалист тоже не может.

Две честные оговорки стоит проговорить.

Первая: приостановка управляет платформой, а не миром. Surrounders никогда не показывает номера телефонов другим пользователям, но если вы сами дали свой номер или перенесли переписку в другое приложение, приостановка эти каналы не заглушит. Действуйте там как с любым нежелательным контактом: не вступайте в переписку и заблокируйте номер на телефоне.

Вторая: приостановка - это решение об аккаунте, а решения могут меняться; есть процедура обжалования. Если вы лично хотите, чтобы тишина была навсегда - независимо от судьбы его аккаунта, - заблокируйте его сами. Блокировка полностью в ваших руках: мгновенная, обоюдная, и снять ее можете только вы, в Настройках.

Если приостановленный специалист все же выходит на вас вне платформы по поводу чего-то связанного с Surrounders - особенно с давлением насчет бронирования, отзыва или оплаты, - сообщите на [email protected]. Для команды это ценная информация, и каждую жалобу рассматривают.

Для первых бронирований с новым человеком - да. Переходить на телефон или в WhatsApp не запрещено, но защитные механизмы Surrounders - история чата, отзывы после бронирований, блокировка, жалобы - покрывают только то, что происходит внутри платформы. За ее пределами ни один из них вам не поможет, поэтому разумно оставаться внутри, пока не появилось доверие.

Практическая ценность чата в приложении - запись. Цена, время, объем работы и способ оплаты, согласованные в чате, зафиксированы там, где их видят обе стороны, а системные сообщения автоматически отмечают каждое событие бронирования. Если когда-нибудь возникнет разногласие, вам не придется восстанавливать телефонный разговор по памяти.

Есть и причина из мира разводов. Настойчивое желание побыстрее увести вас с платформы - особенно к незнакомым платежным ссылкам - одна из классических схем в сфере услуг где угодно. Человек с честными намерениями редко против того, чтобы первые разговоры оставались там, где они начались.

Когда у вас появился постоянный специалист, которому вы доверяете, обменяться номерами - совершенно нормально: многие давние пары «клиент - специалист» живут в WhatsApp. Но даже тогда бронирование через платформу сохраняет вам календарь, напоминания и отзывы - где бы ни шла переписка.

Сам Surrounders номера телефонов не показывает никогда; поделиться своим - всегда ваш собственный выбор, сделанный тогда, когда отношения его заслужили.

Блокировка на Surrounders - тихая, обоюдная и мгновенная. С момента блокировки ничего не проходит ни в одну сторону: ни сообщения, ни запросы на бронирование, ни запросы в друзья - пытается ли человек связаться с вами или вы с ним. Другая сторона не получает никакого уведомления, а если вы были друзьями на платформе, эта связь удаляется автоматически.

Тихая - в буквальном смысле. Ничто не объявляет о блокировке; с той стороны все просто перестает доходить. Неловкого момента с уведомлением не будет.

Обоюдная - значит без лазеек. Вы тоже не можете с ним связаться, а он не может обойти блокировку через запрос на бронирование или заявку в друзья вместо сообщения.

История остается вашей. Прошлые чаты и бронирования при блокировке не удаляются - записи сохраняются в вашем аккаунте. Это важно, если когда-нибудь понадобится показать, что было сказано или о чем договаривались.

Блокировка обратима. В Настройках есть список заблокированных - там можно посмотреть его и разблокировать кого угодно в любой момент, без периода ожидания.

Чего блокировка не делает - она ничего не сообщает нашей команде. Если это были домогательства, попытка развода или что-то, от чего стоит защитить и других, дополнительно отправьте жалобу - через меню с тремя точками или на [email protected]. Каждую жалобу рассматривают.